质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
                                                                                                       —— 戴明

      戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

    戴明学说简洁易明，其主要观点"十四要点"成为本世纪全面质量管理的重要理论基础。

      戴明的"十四要点"

    1． 创造产品与服务改善的恒久目的

      最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向，也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。

    2． 采纳新的哲学

      必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。

    3． 停止依靠大批量蝗检验来达到质量标准

          检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。

    4． 废除"价低者得"的做法

      价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

    5． 不断地及永不间断地改进生产及服务系统

    在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。

    6． 建立现代的岗位培训方法

      培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

    7． 建立现代的督导方法

      督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。

    8． 驱走恐惧心理

      所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。

    9． 打破部门之间的围墙

      每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。

    10．取消对员工发出计量化的目标.

      激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除，很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感，虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。

    11。取消工作标准及数量化的定额

      定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

    12．消除妨碍基层员工工作畅顺蝗因素

      任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。

    13．建立严谨的教育及培训计划

      由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

    14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。

    PDCA循环

      戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环"。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工蜍程序，告别是在质量管理中得到了广泛的应用，P、D、C、A四个字母所代表的意义如下：

    ① P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

    ② Ddo执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

    ③ C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

    ④ Aaction行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

    PDCA循环有以下四个明显特点。

    1． 周而复始

      PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，如图所示（略）

    2． 大环带小环

      类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。（如图所示略）

    3． 阶梯式上升

      PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程，如图所示（略）

    4． 统计的工具

      PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为"四个阶段"、"八个步骤"和"七种工具"。四个阶段就是P、D、C、A；八个步骤是：

    ① 分析现状，发现问题；

    ② 分析质量问题中各种影响因素；

    ③ 分析影响质量问题的主要原因；

    ④ 针对主要原因，采取解决的措施；

    为什么要制定这个措施？

    达到什么目标？

    在何处执行？

    由谁负责完成？

    什么时间完成？

    怎样执行？

    ⑤ 执行，按措施计划的要求去做；

    ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

    ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

    ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

      通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等，如图所示（略）

    戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：

    1． 高层管理的决心及参与；

    2． 群策群力的团队精神；

    3． 通过教育来提高质量意识；

    4． 质量改良的技术训练；

    5． 制定衡量质量的尺度标准；

    6． 对质量成本的分析表认识；不断改进运动；

    7． 各级员工的参与。